福建联通积极贯彻落实“宽带中国专项行动”部署，全面打造“高网速、高覆盖、高品质、高智能”宽带光网，带动宽带网络能力、服务能力、普遍发展能力快速提升。今年以来，福建联通致力于五项服务优化，进一步提升宽带用户满意度。截至7月，宽带网络覆盖用户700万户，FTTH覆盖家庭用户150万户，20M端口占比75%，宽带用户规模年增长率30%左右，4M以上用户占比达87.2%；宽带用户平均网速超过3.5Mb/s。
一、入网更快捷：宽带无条件预受理
一是完善系统支撑。建立预受理平台，实现新装资源预判、预受理登记、资源核查、工单审核、工单进度查询及预警功能，并逐步整合移机、续费与专线预受理支撑。新增号线系统资源回填功能，实现号线系统账号、BSS账号、IP网管用户数据三方分析比对，提升系统资源准确性。二是完善流程和制度。制定宽带无条件预受理实施方案，营业前台全部记录用户需求，退单必须经过核查、审核、回访环节，并对退单信息定期汇总。明确全省无资源建设、扩容流程，定期分析预受理退单信息，重点针对退单集中的需求区域优先开展工程建设、扩容及网络改造。同时启动无覆盖区域宽带点亮小区工程。三是开展号线资源普查。定期组织开展号线资源现场普查，对现场末梢设备无编号或编号不规范的进行统一补充，确保与系统命名一致，提升前台资源预判准确性。四是强化工单流转闭环管控。落实预受理工单落地流转，明确无条件预受理各环节分工。强化工单流转全程监控和闭环管控，重点关注“预受理无资源”工单二次核查准确性和及时性、“预受理待装”工单的审核、竣工时效、“预受理无资源退单”工单退单原因的填写真实性。五是加强社区宣传。结合电话受理推广、宽带资源覆盖能力，加强有针对性的社区宣传，贴近用户营销。
二、装维更顺畅：装机2日通、修障更快速
一是开展预约服务。制定预约服务流程，实现客服热线、营业厅渠道可受理移维工单客户的预约需求，要求装移维人员能在和客户预先估计时间内完成相应服务工作，并按时上门履约。二是持续推进限时承诺服务。支撑公众客户系统LAN业务开通自动激活功能，支撑“掌上综调”，实现代维人员号线资源用户路由信息查询，以及装维工单查询、提取、回单及资源回填功能，提高装维人员工作效率，缩短宽带装维时限，实现“宽带2日通装机，市区8小时、乡镇24小时修障”。三是持续落实入户施工服务规范。落实宽带装机服务规范的“三到位（现场清理到位、业务演示到位、使用讲解到位）、五个一（访问一个新闻网站、下载一个软件、发送一封Email、点播一部电影、测速一个网站）”和合作共建“四统一”。按月组织代维、客服人员进行听音会诊，对存在问题进行汇总分析和落实整改。四是强化装移维关键节点监督管控。明确装移修关键节点的管理职责，强化监督及通报，重点强化宽带新装受理交单及时性、装机预约真实性和及时性、上门履约准时性、修障响应及时性、修障有效性等重点服务环节的管控。强化客服中心在过程管控中的调度监督职能。建立催单制度，明确前台催单和落地处理流程，严格控制在途超时工单，强化超时、重复及重要客户工单的管控和升级告警。
三、速率自助享：客户自助测速、自助提速
为提升用户对宽带网络速度的使用感知，福建联通建立了“自助测速”、“自助提速”两个平台。一是宽带速率测速平台。实现用户识别、网络环境分析、用户测速等功能，并在宽带与互联网、自助服务页面提供宽带测速软件下载。二是宽带客户自助提速。开通智能提速功能，实现宽带测速、提速一体化。目前，共有26万用户点击查看了活动，2.7万用户注册。
四、在线服务强：全程透明查询
一是在线预受理能力提升。加强内部考核与激励，通过专项听音、拨测、考核强化受理流程的执行，制定并出台保障流程执行的配套激励办法，增强员工主动引导的意识，提升员工流程执行率，提升宽带预受理派单能力。在重点区域开展10010电话受理宽带的宣传造势活动，快速扩大影响力。新增IVR“宽带办理”统一按键提示与语音前置，加强全网客户的来电引导。二是在线装维服务进程透明查询。在新装工单受理、资源核查、预约上门、完工开通及故障工单报障受理、故障响应、预约上门、故障修复环节事前有提醒。在10010客服热线、营业厅、网上营业厅实现装移修服务进程查询。三是在线排障能力提升。统一在线排障规范，优化排障流程。针对常见宽带故障、不同接入类型故障建立统一的宽带排障手册，并定期梳理更新。强化客服代表服务技能提升，定期开展听音会诊，定期针对客服代表和宽带专家开展覆盖型与提升型培训，定期与自维/代维座席及机线员进行经验交流。
五、维系更到位：提升用户感知
一是融合、包年宽带用户续约便捷。为方便用户续约，缩短续约办理时间，梳理实体渠道续约业务流程和受理规范，从客户角度出发优化流程；优化BSS系统宽带续约界面，缩短业务办理时效，提升用户服务感知。同时，开通了电子渠道续约通道，为老用户提升更多人性化的便捷选择。完善沃商城和自助终端续约功能，实现单一宽带、融合业务及沃家庭用户的自助续约缴费便捷服务。加强宽带业务网上自助续约推广工作，积极引导用户通过沃商城和自助终端进行网上续约。二是专职维系服务团队提供标准、规范服务。为规范维系队伍管理，通过实施维系经理个人绩效与团队维系水平挂钩的经营方式，建立以产能为中心的激励分配机制，提出薪酬主要由固定薪酬、产能工资、业务发展奖励和各项福利四个部分组成，拉开优秀维系人员与相对落后维系人员的工资差距，鼓励多劳多得，充分激发维系团队工作积极性；完善公众固网维系经理职业通道，职位等级带宽为2-5级。建立公众固网维系经理产能考核指标，明确当月续约率、隔月续约率、提前续约率、流失率考核指标；建立公众固网维系经理个人绩效考核，对工单处理及时性、工单填写规范性、回访规范性、服务态度等6个指标进行考核。为提升维系效果和服务水平，统一维系队伍的营销动作，针对不同接入类型、不同营销场景编写存量宽带维系营销脚本范例。
（福建联通）