福建移动流程标准化提升热线服务

　　提供各类服务流程规范指南，模拟实际服务情景，提升一线话务人员服务水平；开发全新操作模式，便于一线话务人员随时查询……日前，中国移动福建公司通过“服务流程标准化”创新项目，全面提升一线话务人员的服务技能和效率。
　　通过模拟一线人员服务客户的实际情景，中国移动福建公司将经验策略、服务话术、注意事项、服务标准自然融入服务流程脚本。以知识库系统固化“一问一答”的分步骤、交互式服务脚本，指导一线话务人员锁定客户诉求、掌握沟通主动权，最终为客户解决问题。目前，该公司已形成了信息安全类、外单位来电接洽类、费用类等九大服务流程规范指南，除供热线服务使用外，也为地市分公司提供了参考。
　　在提供模拟服务流程脚本的同时，中国移动福建公司还在知识库中开发了服务、学习的全新帮辅工具——“向导模式”，以分步骤的选项形式引导一线人员根据当前的客户情况选择相应的服务流程，逻辑简单且易操作，大大提升了客服人员的服务效率。
　　在此基础上，中国移动福建公司还特别推出了培训课件，供客服人员学习。目前已形成包含讲师版培训课件、学员版培训课件、讲师手册、向导模式采编教程培训课件的培训标准包，切实保障了业务培训质量的提升。
　　(作者：郑欣 来源：人民邮电报)