近年来，福建铁通始终坚持以人民为中心的发展思想，以客户感知为导向，将“客户投诉”作为服务第一信号、“客户满意”作为检验服务效果标准、“客户留下”作为服务最终目标，聚焦客户最关心最直接最现实的需求和营装维服中的焦点难点堵点，紧扣“规范、质量、信任”工作主线，多措并举提升服务质效，为福建移动装维服务满意度始终保持行业正领先提供有力支撑。
强化服务意识
成立客户体验管理委员会。2024年9月，福建分公司按照集团公司、铁通公司统一部署，成立客户体验管理委员会，统筹协调客户服务相关工作；以“三全”服务为指引，整合全省服务工作资源，推进覆盖生产经营全过程、涵盖各条线各层级、贯穿客户全生命周期的一体化大服务协同管理体系建设；专项治理客户服务问题，以问题导向倒逼分公司整体服务能力提升。开展“总经理讲服务”活动。2024年9月，福建分公司党委书记、总经理赵余平以《牢记规范质量信任的工作主线，把握客户价值，抓住服务过程》为题，带头在全省讲服务，全省九个地市分公司总经理先后在一个月内完成“总经理讲服务”，进一步提升全员对服务工作的认识和重视。
强化管理穿透
针对客户反映突出的服务“不及时”“态度差”“乱收费”等触点问题，福建分公司多措并举，重拳治理。强化听音解题，依托集团大音平台，听“客”音，解“客”难，定期召开全省听音调度会，实现分析一个问题，解决一类问题。强化跟班穿越，建立各级管理人员定期现场跟班制度，实时督导规范执行，落实问题闭环整改。强化投诉考核，将触点投诉问题纳入管控事项按单管控，建立台阶跳档加重处罚模式，让责任更严、管控更实、服务更优。2024年至今，累计举办9次听音会，解决客户问题82个，装维触点投诉下降44.47%，FTTR装机跟班300余人次，推动主从过近WiFi弱覆盖压降8pp。
强化规范执行
规范网格交班，出台维护条线晨会交班管理办法，规范交班管理；制作网格交班标准化视频，并在全省推广，推动网格交班执行一致；落实省分多部门联查，强化交班问题及时纠偏，实现规范交班习惯化。规范装维动作，先后制作FTTR“五步法”、装维入户“十步法”和装维服务“五个六”标准教学视频，通过标准化作业流程指导一线人员规范操作，全面提升服务质量与客户满意度。坚持黑点清理，针对服务违例严重的装维人员，严格规范落实“一次预警、二次约谈、三次停岗培训、四次转岗清退”的管理措施，压实服务责任。截至2025年3月，全省网格交班规范率达到95%。
服务没有终点，只有不断超越的起点。福建分公司将持续坚持“客户为根 服务为本”理念，以客户需求为导向，以解决问题为抓手，持续优化服务流程、创新服务模式、提升服务品质，全力为广大客户带来更加智能便捷的数字生活体验。