电信技术公司三明分公司10000号健全四大服务体系全面提升客户满意度
发布时间：
2020-06-16
来源：
福建省电信技术发展有限公司
电信技术公司三明分公司10000号坚持“以客户为中心”的服务导向，健全“客户说了算”的满意评价体系，通过四项举措有效提升10000服务水平。
一健全客户参评体系。调整录音质检范围，做到70%的质检录音来源于客户未参评的录音，全面提高用户来话参评量，更加客观体现满意服务价值。
二健全客户不满意考核体系。多纬度、全方位对不满意录音进行分析整改，做到客服代表对自己不满意录音100%反馈、回访员对不满意录音100%回访、质检员对不满意录音100%质检。
三健全客户问题解决体系。对不满意录音进行原因归类，涉及内部人员、流程问题要求限期整改，并由业务督导跟进整改效果；对于涉及外部流程、企业规则的问题建立“客户原声库”，邀请各专业部门走进10000号共同梳理流程解决问题。
四健全满意服务竞赛体系。以员工、班组、中心为单位全方位开展满意服务竞赛活动，达标予以班务、奖金、表彰等形式奖励，未达标予以绩效扣罚，并关联扣减所在班组的竞赛积分，做到奖罚并重。经过持续不断提升，1-5月三明10000号参评率70.82%、满意率99.38%，均排名全省第一。
