1月10日全国首个“中国人民警察节”，中共中央宣传部授予“漳州110”“时代楷模”荣誉称号。近日，中国电信漳州分公司收到一封来自漳州市公安局的感谢信，对漳州分公司运用“互联网+”信息技术，打造“110＋12345＋为民服务”和“互联网＋群防群治”有机结合的公共服务新模式表示肯定与感谢。
感谢信
中国电信漳州分公司自2013年起承建12345便民服务热线，多年来持续创新方式方法，搭好政府与群众之间的“连心桥”，成为当地群众广泛认可的“民生110”。一方面，分流警情受理，减轻警务负担。2017年8月起，为适应公安110警务改革，12345便民服务平台正式开始为“漳州110”分流非警务类警情电话，市民只需拨打“12345”一个号码，即可进行各类民生咨询、投诉、建议和求助，及时有效地解决自身诉求。另一方面，解决群众诉求，服务社会民生。以“12345热线”呼叫中心为核心，设立电话、派单、回访、督办四类坐席，整合近百项服务事项，并建立起省市县乡四级联动、24小时值班备勤、效能年度考核等机制，实现一般咨询类诉求当场答复，转派类诉求规定限时内答复，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。在中国电信漳州分公司优质信息化技术与专业话务团队的支撑下，2020年12345便民服务平台全年受理热线超25万件，较平台升级前增加了5倍，群众满意率达99.99%。
临近2021年春节，12345每日热线接入量超1000件，中心已提前运用大数据技术对节日期间求助事项进行预测分析，专门增设相应类别电话坐席服务市民，让人民群众放心过年。
12345热线接听来电
12345组织坐席员培训