10月22日，福州市爆发疫情，全市核酸检测工作力度加大。不少市民因健康码转“黄”，纷纷拨打12345热线寻求帮助，致使热线呼入量剧增,不堪重负。福州电信统筹人员、优化话术，加大12345热线保障力度，确保12345热线畅通。10月22日至27日，累计呼入量达6.04万通，同比增加4.60万通，增加321.79%。
一是收集热点优话术。利用大数据技术，捕捉市民关切的核酸检测、疫情防控等社情热点，对照防疫政策要求，梳理话术场景，优化问题解释口径，为市民答疑解惑、普及防治知识、辟除谣言、消除恐慌。二是统筹调度保畅通。及时启动12345热线应急保障机制，通过延长班务、周末停休、统筹全区团队、实行五班倒等措施，确保12345热线24小时畅通。目前，已增派10000号、114、第三方团队共38人至12345热线接话，加班时长超800小时。三是绿色通道解难题。针对12345疫情投诉举报件数量增加的情况，开设绿色通道，采用“紧急件第一时间批转、马上处理”的模式，抽调15人成立应急调度小组，批量处理投诉件。其中，针对重要疫情投诉信息，实施专人跟进制度，对未及时办理、处理不到位诉求及时介入协调解决，确保疫情诉求件件有回应、事事有着落。