近期，面对严峻复杂的疫情防控形势，中国电信福建10000号福州话务中心快速启动“现场+居家”双线运营模式，确保线上线下两手抓，防疫服务两不误，实现“居家不松懈、服务不掉线”。
一、多元服务为群众保驾护航。一是话务接听双线运营。及时启动居家座席，设置AB（C）角，上线IVR（热线语音导航菜单、在线客服机器人等）多渠道分流导航，从前端保障、中端分流、后端增援三方面缓解一线员工接话压力。二是远程柜台现场服务。视频客服携带行李箱上班，做好随时留宿现场准备，优先保障客户需求。三是统筹调度支撑12345不掉线。抽调全省30台席分担福州12345部分话务，实现系统、平台、业务知识等快速上手，节省支援时间，共筑服务屏障。
二、前后联动为员工保驾护航。一是加强内外统筹管理。管理干部带头值班值守，进行前置化决策，规划突发情况流程对接预案，确保居家权限开通、系统调试等工作快速响应，及时复盘调整。二是做好“云”上工作协同。定期召开云会议，全员装配云桌面，通过云监听、云质检确保运营监管不松懈，实现居家、现场办公无差异。建立班组服务沟通群，对无法在线解释的问题或者碰到的疑难话务，在群里实时交互解决。
三、实时支撑为企业保驾护航。支撑专家开启7*24小时轮值岗模式，坚守岗位有力支撑末端装维。10月22日，接到鼓楼热线故障需求，紧急对8台故障设备、50余个号码进行状态核实与参数分析，快速确定故障成因并协助完成4部设备更换及数据操作处理，保障疫情调控电话及时恢复使用，切实为企业提供有力服务保障。
视频客服携带行李箱上班做好留宿准备
抽调台席支撑12345热线共筑服务屏障
居家办公实现“居家不松懈、服务不掉线”